atencion-al-cliente Техническая поддержка от КИБЕРКОМ это коллектив молодых, высококвалифицированных, креативных и талантливых сотрудников.

Они всегда готовы пойти Вам на встречу и решить проблему в рамках своей компетенции.

Но есть ряд нюансов, которые нужно знать и соблюдать для получения эффективной, быстрой и качественной помощи. Потому просим отнестись с пониманием к изложенному ниже.

Тогда наше сотрудничество станет приятным и удобным для Вас.

 

"Пропал интернет" что делать?

  1. Не паниковать! Интернет важная составляющая нашей жизни, но он не стоит того, чтобы нервничать и портить нервы другим.
  2. Убедитесь, что в доме есть электричество, смешно, но ситуация, когда абонент проснувшись утром, пробует включить wi-fi на смартфоне, планшете или другом гаджете и не обнаружив доступа в интернет звонит в службу технической поддержки и после долгих выяснений обнаруживает, что в доме элементарно нет света, сегодня уже не редкость.Индикаторы должны выглядеть так: 363db41af785503f7c3ea873d70d6f4b
  3. Убедитесь, что на Вы не забыли оплатить услугу доступа в интернет. Мы напоминаем своим абонентам с помощью SMS сообщений о необходимости пополнить счет. Пополните свой счет удаленно или в Офисе продаж.
  4. Опробуйте возможность входа на различные страницы интернет ресурсов, иногда происходит блокировка одного или нескольких сайтов по решению суда, что никак не связано с работой интернет провайдера, тогда обращение в техподдержку провайдера ни к чему не приведет.
  5. Попробуйте выйти в интернет с другого устройства. К примеру: на смартфоне сеть недоступна, а ПК соединяется. Значит Вы случайно отключили на роутере Wi-Fi. Если не знаете как включить самостоятельно, обратитесь к нам, но уже с конкретной просьбой.
  6. Осмотрите целостность проводов и контакты соединений – домашние животные или элементарная уборка могли привести к рассоединению или обрыву интернет кабеля. Осмотритесь, может питомец перегрыз провод? Или провод пережало ножкой стола? Может быть интернет кабель выпал из разъема в системном блоке? Ни один специалист технической поддержки этого не увидит, и Вы потратите достаточно много времени на выяснение обстоятельств.
  7. Проверьте исправность находящегося в квартире оборудования, обеспечивающего доступ в интернет, хотя бы на предмет, его включения в сеть и отображения индикаторов. А в идеале на нахождение UTP кабеля в разъеме роутера или компьютера. Иногда отсутствие контакта и есть причина поломки.routerskhema
  8. Проверьте свой Wi-Fi сигнал. Для этого с помощью любого гаждета посмотрите доступные Wi-Fi сети (Настройки - Настройки Wi-Fi). Часто бывает что гаджет вместо домашней сети соединяется с мобильной и, если таковая не оплачена, то интернет-соединения не будет. Если домашняя сеть успешно обнаружена, то переподключитесь к ней.
  9. Вспомните, что Вы делали непосредственно перед тем, как перестал работать Интернет? Обновляли операционную систему? Протирали пыль с домашнего маршрутизатора? Меняли настройки смартфона? Устанавливали новое приложение?
  10. Перезагрузите роутер. Да! Это возмущает абонентов, но совершенно напрасно. 80% проблем с соединением, падение скорости и т.п. связано с этим прибором. Для перезагрузки качественно не нужно нажимать кнопок. Выньте блок питания роутера из электрической розетки на 5 минут.

Кажется это элементарно. Но если перед звонком нам, вы проведете 5-ти минутный осмотр, то отпадет 50% надобности в звонке. Если Вы проверили все и наши советы не помогли, то нужно сообщить нам о неисправности.

Медленно открываются страницы? Что делать?

  1. Перезагрузите роутер. Некоторые модели могут "зависать". Особенно если ПО давно не обновлялось.
  2. Если ваше устройство подключено к роутеру по кабелю, то убедитесь что кабель цел и контакт стабильный. А так же отключите все стороннее ПО, которое в фоновом режиме может использовать интернет-соединение (торрент-клиент, видеосервисы и т.п.)
  3. Если Ваше устройство работает по Wi-Fi, то нужно устранить все преграды на пути радиосигнала (зеркала, радиотелефон, микроволновая печь, металлические поверхности, прочие магнитные и электромагнитные препятствия) и проверить ПО своего гаджета или ноутбука.
  4. Проведите замер скорости. Для этого перейдите на страницу замера скорости , выберите хостинг Cybercom и проведите замер. Если показанная замером скорость соответствует тарифному плану, то звонок в техподдержку будет не с жалобой на скорость, а за советом в правильной настройке
  5. Убедитесь, что страницы открываются медленно на всех сайтах. Мы не отвечаем за работу отдельных интернет-сервисов и серверов.
  6. Для просмотра видео используйте сайты с максимальной шириной канала. Часто в вечернее время видео-сервера перегружены запросами. Это техническая поддержка никак не сможет решить.
  7. Если вам кажется что скачивание через торрент-клиент идет слишком медленно, то нужно помнить, что во всех клиентах скорость показана в мегабайтах (1 мегабайт = 8 мегабит). Пример: на скорости 50 мегабит в секунду скорость скачивания будет равна максимально 6,25 мегабайта. И это при наличии пиров/сидов.

Если эти советы не помогли, звоните нам. Оператор поможет разобраться в вашей проблеме.

Как сообщить техподдержке?

  1. Позвонить
  2. Написать на почту support@cyber.com.ru
  3. Отправить SMS с текстом "Обратный звонок" на номер +79283900050 с Вашего номера, который указан в договоре
  4. Заполнить форму Обратной связи внизу этой страницы

Заметьте! Приходить в Офис продаж и говорить "почему у меня нет интернета" совершенно бессмысленно! Оператор ничем вам не сможет помочь, если вы не находитесь около своего оборудования.

Вам понадобится:

  1. Быть около своего оборудования. Мы не сможем дать совет и оказать помощь абоненту, который сейчас не дома. Сообщите, когда будете готовы к нашей помощи.
  2. Знать свои учетные данные (логин/пароль от Киберкарты). Забыли? Воспользуйтесь SMS-сервисом
  3. Назвать оператору номер Киберкарты - для получения помощи необходимо точно знать по какому договору Вы обращаетесь.
  4. Назвать оператору свое имя, адрес, номер телефона для контакта, если он решит Вам перезвонить.
  5. Отбросьте эмоции и оперируйте фактами. Поверьте ни один сотрудник технической поддержки лично против Вас, как и против каждого другого абонента, ничего не имеет, а, напротив, призван помочь Вам. Поэтому, не ругайтесь, а спокойно расскажите о возникшей проблеме. Во время диалога необходимо помнить, что конкретный сотрудник технической поддержки, точно не ломал Ваш Интернет и тем более не блокировал Ваш аккаунт на Одноклассниках.
  6. Приготовьтесь четко описать ситуацию и все действия из перечисленных выше, которые вы предприняли. Это поможет в диагностике проблемы и значительно ускорит ее решение.
  7. Помните! Пока Вы говорите с оператором техподдержки, на данный номер звонят другие абоненты. Будьте кратки.
  8. Просим выполнять действия, которые попросит сделать специалист. Если специалист просит отключить/перезагрузить роутер или вынуть/вставить кабель в роутер/ПК, то не нужно нервничать или говорить, что это уже делали. Все-равно придется это выполнить, только времени будет затрачено больше
  9. И, конечно, необходимы самые простые навыки пользователя компьютера. Остальное мы сделаем за вас!

Чем мы можем помочь абоненту?

  1. Настроить соединение с интернетом. Оно бывает прямое (UTP кабель включен в сетевую карту ПК или ноутбука) и через роутер. Помните! Мы, как и любой другой провайдер, обеспечиваем соединение на абонентском пачкорде (оконечнике UTP кабеля). Если ваше устройство сломано, не настроено и не может соединиться с нашей сетью, то провайдер здесь совершенно не при чем.
  2. Настроить соединение по Wi-Fi между роутером и вашим устройством. Это кажется элементарным, но иногда вызывает затруднения.
  3. Подобрать модель и настроить сам роутер для корректной и комфортной вам работы (диапазон сигнала, мощность, дополнительные опции).
  4. Протестировать скорость соединения. Настроить свое и клиентское оборудование для получения заявленной в тарифном плане скорости. Тут стоит помнить, что не каждое оборудование способно поддерживать высокую скорость соединения, особенно по Wi-Fi. Нужно сверить с техническими характеристиками устройств. Если сами не разберетесь, наш специалист поможет.
  5. Настроить IPTV соединение на вашем компьютере или с помощью приставки
  6. Настроить дополнительные опции Киберком на вашем смартфоне
  7. Дать совет в выборе роутера, интернет-гаджета, программного обеспечения для комфортного пользования интернетом.

Чем мы не можем помочь?

  1. Мы не создаем учетных записей пользователям в любых интернет-сервисах. Исключением являются только партнерские сервисы.
  2. Мы не устанавливаем антивирусное ПО
  3. Мы не устанавливаем плагины, драйвера и операционные системы.
  4. Мы не можем отвечать за работоспособность сторонних серверов, их приложений и их загруженность в вечернее время.

Что такое наряд?

Если оператор техподдержки не смог помочь вам удаленно, то выписывается наряд. Наряд - выезд домой к абоненту для проверки оборудования и настройки подключения, диагностики неполадок, сбоев.

  1. Наряд может быть платным. Это вовсе не означает, что оператор решает на месте брать с вас деньги, или нет. Есть зоны разграничения полномочий. В случае с квартирой обязанности провайдера ограничиваются на входе. Если разорван кабель, сломан коннектор, не настроен роутер, сетевая карта абонента, то это за приделами юрисдикции компании и абонент оплачивает вызов специалиста + затраченные им материалы.
  2. Время приезда согласовывается с желаниями абонента и нашими возможностями. Мы всегда готовы идти на компромисс.
  3. Очень важно чтобы на момент приезда специалиста дома были взрослые. Не поручайте детям получение платных услуг.
  4. Иногда наши специалисты не смогут вам помочь. Примером может служить сломанный компьютер, полностью разорванный кабель в подъезде, сгоревшее оборудование. Но если диагностирована проблема со стороны компании (кабель и коммутатор мы можем заменить, пусть и не сразу), она будет решена и вас поставят в известность о сроках решения. А вот чинить ПК вам придется самостоятельно или в специализированной фирме.

Все спорные моменты по итогам нарядов не следует решать по телефону. Обратитесь с письменным заявлением в Офис продаж. Мы все внимательно рассмотрим и вынесем решение.

Интернет не работает, а деньги списываются. Что делать?

  1. Если по каким-либо причинам с нашей стороны, мы не можем предоставлять услуги связи (авария, обрыв кабеля), то в следующем месяце мы проведем компенсацию. Для этого не нужно писать заявления.
  2. Если ваша причина неработоспособности иная (сломан роутер, сломан ПК) и вы не можете пользоваться сейчас услугами, то необходимо приостановить списание абонентской платы. Для этого обратитесь в Офис продаж. Если вы не сделали этого, то компенсация не будет начислена.
  3. Спорные вопросы можно решить с помощью письменного заявления, поданного в Офис продаж.

Но это вовсе не означает, что нам не нужно звонить. Совсем наоборот. Только благодаря звонкам наших абонентов мы совершенствуем сеть, развиваем новые сервисы и услуги.

Мы всегда рады вашему звонку!

Обратиться в Техническую поддержку